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E-Consulting wird immer wichtiger und beliebter

Für Doemens wird E-Consulting, das heißt eine „Fernberatung“ mittels elektronischer Medien wie Videochatfunktionen oder Screensharing, immer wichtiger. Dr. Gerrit Blümelhuber, Leiter des Geschäftsbereiches Beratung, Seminare und Dienstleistungen, erläutert die Bedeutung und den Stellenwert dieser Beratungsdienstleistung für Doemens.

Doemens: Herr Dr. Blümelhuber, warum wird E-Consulting als Beratungselement immer wichtiger?
Dr. Gerrit Blümelhuber: Häufig haben Betriebe Probleme, die in sehr kurzer Zeit gelöst werden können. Hier macht dann eine Präsenzberatung wenig Sinn, da der Aufwand der An- und Abreise bei manchen Betrieben erheblich sein kann. Aber auch das sogenannte Blended Consulting, also eine Mischung aus E-Consulting und Vor-Ort-Beratung macht häufig Sinn. So lassen sich Präsenzberatungen sehr gut vorbereiten, die Betriebe haben Zeit, notwendige Unterlagen oder betriebsinterne Informationen zusammen zu sammeln, so dass dann bei der Präsenzberatung keine kostbare Zeit vergeht, bis die benötigten Informationen verfügbar sind.

Doemens: Aber durch E-Consulting geht der persönliche Kontakt verloren und der Problemfall lässt sich schwerer nachvollziehen?
Dr. Blümelhuber: Selbstverständlich kann ein E-Consulting kaum eine Präsenzberatung zu 100 Prozent ersetzen. Der persönliche Kontakt und die persönliche Vertrauensbasis sind essenziell in der Beratung. Aus diesem Grund kommt das E-Consulting bei uns meist bei Kunden zum Einsatz, die man bereits persönlich kennt und dadurch bereits eine Vertrauensbasis geschaffen hat. Aber auch manche Problemstellungen erfordern einfach die Vor-Ort Beratung. Das digitale Riechen funktioniert noch nicht, aber auch das korrekte Zuordnen von Geräuschen ist via Videochat nur sehr schwer möglich. E-Consulting schränkt die Beratung auf die Sinne Sprechen, Hören, Sehen ein. Also eine Verkostung der Biere oder Vorstufen ist natürlich hier undenkbar.

Doemens: Sie erwähnten den Vidochat, welche weiteren „Tools“ kommen bei Doemens im Bereich E-Consulting zum Einsatz?
Dr. Blümelhuber: Neben klassischem Videochats über die bekannten Portale arbeiten wir auch mit mobilen Kameras, die es uns ermöglichen, gemeinsam mit dem Kunden eine „elektronische“ Tour durch dessen Betrieb zu machen. Das fängt ganz einfach mit der Handykamera an, kann aber auch mit High-Tech-Kameras durchgeführt werden, wenn beispielsweise besondere Fragestellungen zusätzliche technische Hilfsmittel (z.B. thermografische/endoskopische Methoden) notwendig machen, beispielsweise bei Beratungen rund um den Flaschenkeller.

Doemens: In welchen weiteren Bereichen kann Doemens seine Kunden durch E-Consulting gewinnbringend unterstützen?
Dr. Blümelhuber: Eigentlich in jedem Bereich. In einigen Bereichen ist E-Consulting alleine sehr gut anwendbar, beispielsweise bei Fragen und Problemen zur Betriebsorganisation oder zu analytischen Problemen. In anderen Bereichen dient das E-Consulting zur Vorbereitung und Nachbereitung von Vor-Ort Terminen. Es gibt eigentlich kaum eine Fragestellung, bei der E-Consulting überhaupt nicht eingesetzt werden kann.

Doemens: Dann schildern Sie uns doch eine erfolgreiche Problembehebung!
Dr. Blümelhuber: Ein sehr schönes Beispiel war die Beratung einer Brauerei in Fernost, die ihr gesamtes Qualitätsmanagementsystem auf den Prüfstand stellen wollte. Hier wurde in einem Kick-off-Meeting per Videochat zunächst das Projekt klar definiert und auch vereinbart, welche Dokumente der Kunde uns zur Verfügung stellen muss. In einem zweiten Meeting wurden die Dokumente dann gemeinsam gesichtet und es konnten weitere Fragen geklärt werden. Die anschließende Arbeit war dann vor allem bei uns im Hause, gemeinsam mit den Fachleuten für die einzelnen Bereiche CTA und Mikrobiologie. Nach drei Wochen wurde dem Kunden wiederum im Rahmen des Videochats das Ergebnis und die Empfehlungen vorgestellt. Ebenso wurden ihm Hilfestellungen an die Hand gegeben, um die empfohlenen Maßnahmen im Betrieb umzusetzen.

Doemens: Der Kunde war zufrieden …
Dr. Blümelhuber: Ja! Im Rahmen einer reinen Präsenzberatung hätte die Beratung mindestens die doppelte Zeit sowie die doppelten Kosten verursacht.

Doemens: Für eine Beratung mit vielseitigen Fragestellungen profitieren Sie vom “Doemens-Experten-Pool”?
Dr. Blümelhuber: Bei Präsenzberatungen profitieren unsere Berater natürlich immer immens vom „Backoffice“. Kein Berater ist der „Hans Dampf in allen Gassen“ und ist auf jedem Gebiet ein absoluter Experte. Aber genau das ist teilweise notwendig, denn wenn eine Brauerei gleich mehrere Fragestellungen aufwirft, dann greifen unsere Berater eben auf die Kollegen zuhause zurück. Beim E-Consulting geht dies natürlich noch effizienter und schneller. Man schaltet eben mal kurz zu dem Videochat noch einen Kollegen hinzu, so können dann eben gleich mehrere Themen erfolgreich abgehandelt werden.

Doemens: Wie erfolgt dann eigentlich die Erfolgskontrolle?
Dr. Blümelhuber: Die Erfolgskontrolle bei E-Consulting unterscheidet sich kaum von der Erfolgskontrolle bei der Vor-Ort Beratung. Ist eine konkrete Problemstellung aufgetreten, wird bei beiden Varianten der Beratung anschließend kontrolliert, ob die Maßnahmen gegriffen haben und ob das Problem behoben wurde. Auch bei anderen Projekten, beispielsweise bei dem oben dargestellten Fall mit der Überarbeitung des QM-Systems,, fand die Erfolgskontrolle über einen Zeitraum von fast einem Jahr statt: es wurden beispielsweise Auswertungen von Reklamationen verglichen und Zahlen zur Ausschussproduktion analysiert. Selbstverständlich erfolgte dies auch wieder auf rein elektronischem Wege.

Doemens: Wie beurteilen Sie den Stellenwert des E-Consulting bei Doemens für die Zukunft?
Dr. Blümelhuber: Auch wenn es eigentlich ein trauriger Anlass ist, aber die Corona Krise hat viele Betriebe dazu gebracht, kritisch über Themen wie E-Consulting nachzudenken. Waren einige technische Leiter früher der Ansicht, eine Beratung per Telefon oder via Internet kann gar nicht funktionieren und hat auch keinen finanziellen Gegenwert, so sind auch diese Skeptiker nun vielfach davon überzeugt, dass E-Consulting ihnen eine deutliche Hilfe sein kann. Selbstverständlich nicht ausschließlich, aber eben begleitend zur Vor-Ort-Beratung. Dementsprechend gehen wir davon aus, dass dieser Bereich der Beratung in der nächsten Zeit deutliche Zuwächse zu verzeichnen hat.

Die Problemstellung kann dem Berater visuell exakt übermittelt werden.
Dr. Gerrit Blümelhuber: „E-Consulting wird in Zukunft deutlich mehr nachgefragt werden."
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